Klachtenprotocol Deskundigenbericht

Deskundigenbericht is een zelfstandig bedrijf binnen Loyal Experts. Deze protocollen gelden voor de dienstverlening via www.deskundigenbericht.nl en voor de daarbij betrokken deskundigen en expertisebureaus. Deskundigenbericht kan, passend bij de opdracht, deskundigen, registerbouwkundigen, gecertificeerde bouwkundigen, NVT-deskundigen, makelaars, schade-experts en andere specialisten inzetten. Certificering of registratie is een mogelijke externe kwalificatie; de vereisten verschillen per vakgebied en opdracht. Het ECC van Loyal Experts ondersteunt de expertisecoördinatie. De offerte, opdrachtbevestiging, toepasselijke voorwaarden en eventuele gerechtelijke aanwijzingen bepalen de rollen en opdrachtkaders.

1Doel, reikwijdte en bestaande afspraken

Dit protocol regelt de interne klachtenroute van Deskundigenbericht voor klachten over een deskundige of onderneming die dienstverlening via Deskundigenbericht uitvoert. Het bevordert tijdige melding, concrete onderbouwing en een rechtstreekse beoordeling door de betrokken dienstverlener. Het is geen aansprakelijkheidsoordeel en geen beperking van dwingend recht, de oorspronkelijke opdracht, rechterlijke aanwijzingen of toegang tot rechtsbijstand, rechter of toezichthouder. Nieuwe voorwaarden gelden niet automatisch met terugwerkende kracht voor bestaande opdrachten.

2Formele indiening uitsluitend via het klachtenformulier

Een formeel verzoek binnen deze interne procedure van Deskundigenbericht wordt uitsluitend ingediend via het klachtenformulier. Een telefoongesprek, losse e-mail, WhatsApp-bericht, bericht op sociale media of chatbericht in een afgeronde LEX-Tool-opdracht is geen formele indiening bij Deskundigenbericht en opent geen Deskundigenbericht-behandeltraject. Deskundigenbericht verwijst voor registratie naar het formulier. Dit onderscheid betekent niet dat zo'n eerdere melding, schriftelijke kennisgeving of ingebrekestelling juridisch zonder betekenis is. De wettelijke klachtplicht kan vormvrij worden vervuld; wettelijke rechten en termijnen blijven gelden. Een ingebrekestelling of aansprakelijkstelling wordt als afzonderlijk juridisch document bewaard en beoordeeld en mag niet uitsluitend wegens het gebruikte kanaal worden genegeerd.

3Wie en welke dossiers

De oorspronkelijke aanvrager of opdrachtgever, aanvragers bij bindend advies, partijen bij gerechtelijk deskundigenonderzoek en aantoonbare medebetalers kunnen indienen. Een vertegenwoordiger onderbouwt zijn machtiging. Een niet-meebetalende wederpartij bij een eenzijdige opdracht voldoet niet aan deze interne indieningscriteria. Deskundigenbericht en het ECC controleren de hoedanigheid aan de hand van opdracht, beschikking, betaling en machtiging. Deze route geldt voor dienstverlening die aantoonbaar via Deskundigenbericht of haar betrokken ECC-route is verricht. Het ECC controleert de opdracht en de betrokken uitvoerder; aansluiting of geassumeerde inzet staat niet automatisch gelijk aan externe certificering. Klachten over een bedrijf zonder relatie tot deze dienstverlening vallen niet onder deze interne route. Een klacht over een extern certificaat of externe registerinschrijving volgt de bevoegde instantie. Twijfel over bevoegd gebruik van het Deskundigenbericht-beeldmerk wordt bij Deskundigenbericht/ECC gemeld. Andere rechtswegen blijven open.

4Volledige gegevens en maximaal 500 woorden

Vermeld een bekend LEX-Tool-nummer, uw volledige NAW-gegevens, telefoonnummer en e-mailadres, de oorspronkelijke aanvrager(s), het keuringsadres en de betrokken dienstverlener. Zonder LEX-Tool-nummer of verplichte gegevens kan het formulier niet worden ingediend of de interne procedure voortgezet. Een zaak- of rapportnummer vervangt het LEX-Tool-nummer niet. De klachtomschrijving en gevraagde oplossing bedragen samen maximaal 500 woorden. Beschrijf concreet wat, waar, wanneer en waarom volgens u niet aan de opdracht is voldaan. Dossiergegevens, tijdlijn en bewijsstukken worden afzonderlijk aangeleverd; bijlagen dienen ter onderbouwing en niet om de klachttekst onbeperkt uit te breiden.

5Bewijs en foto's

De klager levert eerst een concrete feitelijke onderbouwing: opdracht, beschikbaar rapport, relevante passages, datum van ontdekking, meldingen, reacties en gevolgen. Bij een technische klacht of een vermeend gemist gebrek zijn foto's verplicht. Vermeld waar en wanneer foto's zijn gemaakt en wat zij tonen. Voeg zo nodig correspondentie, herstelofferte, facturen of andere bewijsstukken toe. Voor een communicatie- of gedragsklacht zijn relevante correspondentie of andere bewijsstukken vereist; maak geen onnodige foto's van personen. Een gemist of later ontdekt gebrek bewijst op zichzelf geen beroepsfout. Onderzoekskader, zichtbaarheid op het opnamemoment, beperkingen en eventueel afgesproken vervolgonderzoek worden meegewogen. De klager onderbouwt zijn stellingen; wettelijke bewijsregels en een eventuele bijzondere bewijslastverdeling blijven leidend.

6Beoordeling door de betrokken dienstverlener

De betrokken bouwkundige, deskundige of onderneming beoordeelt uw klacht eerst en reageert rechtstreeks op u. Indiening betekent niet dat Deskundigenbericht de klacht inhoudelijk in behandeling neemt of intervenieert. Er wordt daarmee geen aansprakelijkheid erkend en geen vergoeding toegezegd.

7Eerst rechtstreeks contact en aantoonbare reactiegelegenheid

De klager treedt eerst in contact met de betrokken dienstverlener en legt vast wanneer, hoe, aan wie en wat is gemeld en welke reactie volgde. LEX-Tool, telefoon, WhatsApp of e-mail kunnen bewijs van dit eerdere contact opleveren, maar vervangen niet de formele formulierindiening bij Deskundigenbericht. Een eerste formulierindiening kan de rechtstreekse eerstelijnsbeoordeling starten; zij geeft nog geen recht op Deskundigenbericht-interventie. Bij een vermeend gemist gebrek stelt de klager de dienstverlener tijdig schriftelijk in kennis, omschrijft het gebrek en nodigt hem uit om het op locatie te beoordelen. Geef een reële mogelijkheid om bevindingen te wegen, hoor en wederhoor toe te passen en passend herstel te bespreken. Bewaar bewijs vóór werkzaamheden. Bij urgente veiligheid of schadebeperking kan onmiddellijk handelen nodig zijn; documenteer de noodzaak en informeer de betrokkene zo snel mogelijk. Herstel zonder voorafgaande kennisgeving of beoordelingsmogelijkheid kan bewijs en beoordeling bemoeilijken. Dit leidt niet automatisch tot verval van rechten, ongegrondheid of een betalingsverplichting. Alle omstandigheden worden beoordeeld.

8Revisie en addendum

Bezwaren tegen inhoud of conclusie en onderbouwde correcties gaan naar het revisieverzoek. Nieuwe feiten, stukken of aanvullende onderzoeksvragen gaan naar het addendum. Het toepasselijke protocol is vooraf leesbaar en als PDF te downloaden. Betaling geeft geen invloed op bevindingen, conclusie of rapporttekst. Een verschil van mening verplicht niet tot wijziging.

9Kosten van aanvullend beoordelen op locatie

Registratie en doorgeleiding van de klacht zijn geen betaalde onderzoeksopdracht. Er ontstaat niet automatisch een rekening doordat iemand klaagt, de deskundige niet vooraf uitnodigde of een klacht ongegrond blijkt. Onderzoek of herstel dat uit de oorspronkelijke opdracht of wettelijke verplichtingen voortvloeit, wordt niet enkel door dit protocol alsnog betaald werk. Voor afzonderlijk aangevraagd aanvullend onderzoek kan vooraf een offerte worden uitgebracht. Bij een aanvullende locatiebeoordeling worden minimaal reiskosten, reistijdvergoeding en een halfdagdeel beoordeling begroot; duur, tarieven, totale raming en eventuele uitzonderingen staan vooraf in de offerte. De aanvrager kan een LEX-Tool-aanvraag en betaalverzoek ontvangen. Werk buiten bestaande verplichtingen begint pas na uitdrukkelijk akkoord op scope, prijs, toepasselijke voorwaarden en overeengekomen vooruitbetaling. Een reservering of betaling betekent niet dat de klacht gegrond is.

10Afzonderlijke Deskundigenbericht-interventie en onafhankelijk onderzoek

Wanneer de eerstelijnsbeoordeling aantoonbaar heeft plaatsgevonden of de dienstverlener aantoonbaar niet reageert, kan de klager Deskundigenbericht om een afzonderlijke interventie of onafhankelijk onderzoek vragen. Deskundigenbericht beoordeelt of dit passend is, wie onafhankelijk kan worden ingezet en welke stukken nog nodig zijn. De klager legt het eerdere contact, de reactie of het uitblijven daarvan en de geboden beoordelingsmogelijkheid over. Het starttarief voor een afzonderlijk overeengekomen Deskundigenbericht-interventie is EUR 550 exclusief btw, EUR 665,50 inclusief 21% btw. Dit is een starttarief, geen all-inprijs. Vervolgwerk wordt tegen het vooraf overeengekomen vervolgtarief begroot. Reiskosten, reistijd, aanvullend onderzoek, specialistische inzet en een eventuele locatiebeoordeling worden vooraf gespecificeerd, zonder dubbele berekening van inbegrepen werk. De aanvrager draagt de overeengekomen kosten van deze aanvullende opdracht, behoudens andere afspraken of wettelijke aanspraken. Een onbekend vervolgtarief wordt niet achteraf eenzijdig ingevuld. Het vragen om een offerte of aanvinken van belangstelling is nog geen opdracht, akkoord op een prijs of machtiging tot incasso. Betaald werk begint na afzonderlijk akkoord en de afgesproken vooruitbetaling. Bij consumenten worden de informatie-, herroepings- en uitvoeringsregels voor een overeenkomst op afstand toegepast.

11Klacht, aansprakelijkheid en BAV zijn verschillende routes

Een klacht is niet automatisch een aansprakelijkstelling, verzekeringsmelding of beroep op een beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Het formulier garandeert geen dekking of vergoeding. Een afzonderlijke onderbouwde aansprakelijkstelling wordt aan de contractuele wederpartij gericht; de verzekerde beoordeelt volgens zijn polis of melding aan de verzekeraar nodig is. De verzekeraar beslist over dekking. Het onderscheid mag een meldplicht of aanspraak niet uitsluiten.

12Zorgvuldige communicatie en afsluiting

Communiceer feitelijk en respectvol. Publicaties op sociale media, dreiging met publiciteit, druk via derden of herhaalde telefoontjes vervangen geen onderbouwing, versnellen de procedure niet en verplichten niet tot wijziging of betaling. Dit protocol verbiedt geen eerlijke review of rechtmatige openbare kritiek. Bij bedreiging, intimidatie of openbaarmaking van persoonsgegevens kunnen passende maatregelen worden genomen, met behoud van een schriftelijk contactkanaal en wettelijke rechten. De dienstverlener motiveert zijn beoordeling. Deskundigenbericht en het ECC bewaren de registratie, dossiercontroles, verzending en eventuele vervolgbeslissing besloten. De klager ontvangt geen automatische gegrondverklaring. Voor verdere routes kunnen partijen hun juridisch adviseur inschakelen.